1. ძირითადი პრინციპები
1.1. ჯანმრთელობის დაცვის სფეროში მოქალაქეთა უფლებები და კეთილდღეობა მედიცინისა და სამედიცინო მეცნიერების ინტერესებზე უპირატესია.
1.2. ჯანმრთელობის დაცვის სფეროში მოქალაქეთა უფლებებთან დაკავშირებული საქართველოს კანონმდებლობა შედგება საქართველოს კონსტიტუციისგან, საქართველოს საერთაშორისო ხელშეკრულებებისა და შეთანხმებებისგან, საქართველოს კანონისგან „ჯანმრთელობის დაცვის შესახებ“, წინამდებარე კანონისა და სხვა ნორმატიული აქტებისგან.
2. პაციენტის უფლებები
2.1. მოითხოვოს და მიიღოს კლინიკაში აღიარებული და დადგენილი სამედიცინო მომსახურება.
2.2. მისთვის გასაწევ სამედიცინო მომსახურებასთან დაკავშირებით მოითხოვოს სხვა ექიმის ან სამედიცინო დაწესებულების მეორე მოსაზრება.
2.3. აირჩიოს და შეცვალოს სამედიცინო მომსახურების მიმწოდებელი.
2.4. მიიღოს ინფორმაცია იმ შესაძლო გარემოებების შესახებ, რომლებმაც შეიძლება გააუარესოს ან გააუმჯობესოს მისი ჯანმრთელობის მდგომარეობა.
2.5. მიიღოს ინფორმაცია სამედიცინო მომსახურებაზე უარის თქმის შესაძლო შედეგების შესახებ.
2.6. მიიღოს ინფორმაცია საკუთარი ჯანმრთელობის მდგომარეობის შესახებ მისთვის გასაგებ ენაზე.
2.7. მოითხოვოს მისი სამედიცინო დოკუმენტაციის სრული კონფიდენციალურობის დაცვა ან თავად განსაზღვროს, ვის შეიძლება მიეწოდოს აღნიშნული ინფორმაცია.
2.8. განუკურნებელი დაავადების არსებობის შემთხვევაში წინასწარ წერილობით განაცხადოს თანხმობა ან უარი სიცოცხლის შემანარჩუნებელ მკურნალობაზე, თუ უგონო მდგომარეობაში აღმოჩნდება.
2.9. არასრულწლოვან პაციენტს უფლება აქვს, მიიღოს ინფორმაცია საკუთარი ჯანმრთელობის მდგომარეობისა და მკურნალობის შესახებ მისი ასაკისა და გონებრივი განვითარების დონის შესაბამისი ფორმით.
2.10. მოითხოვოს კლინიკისგან მისი ღირსების, ტრადიციების, რელიგიისა და პირადი ღირებულებების პატივისცემა.
2.11. მოითხოვოს კლინიკისგან, რომ მის მიმართ არ განხორციელდეს დისკრიმინაცია რასის, კანის ფერის, სქესის, წარმოშობის, ეთნიკური კუთვნილების, ენის, რელიგიის, პოლიტიკური ან სხვა შეხედულებების, სოციალური მდგომარეობის, ქონებრივი ან წოდებრივი მდგომარეობის, საცხოვრებელი ადგილის ან ნებისმიერი სხვა ნიშნის საფუძველზე.
2.12. გაეცნოს საკუთარ სამედიცინო ჩანაწერებს და მოითხოვოს მათი ასლები.
2.13. კლინიკისგან მიიღოს ამომწურავი ინფორმაცია საკუთარი ჯანმრთელობის მდგომარეობისა და მისთვის გასაწევი სამედიცინო მომსახურების შესახებ, მათ შორის მომსახურების ღირებულებისა და გადახდის პირობების თაობაზე.
2.14. კანონმდებლობის შესაბამისად შეწყვიტოს სამედიცინო მომსახურების მიღება.
2.15. სამედიცინო მომსახურების მიღებამდე წინასწარ აცნობოს კლინიკას იმ პირის ვინაობა, რომელიც გადაწყვეტილებას მიიღებს იმ შემთხვევაში, თუ პაციენტი უგონო მდგომარეობაში აღმოჩნდება ან ინფორმირებული გადაწყვეტილების მიღების უნარს დაკარგავს, მათ შორის აღნიშნული პირის სახელი, გვარი და პირადი ნომერი.
2.16. იცოდეს ექიმისა და ექთნის ვინაობა.
2.17. მიიღოს ინფორმაცია კლინიკაში მოქმედი წესებისა და რეგულაციების შესახებ.
2.18. სხვა სამედიცინო დაწესებულებაში გადამისამართების შემთხვევაში მიიღოს ამომწურავი ინფორმაცია გადამისამართების აუცილებლობისა და მიზეზების შესახებ.
2.19. თუ კლინიკა პაციენტისთვის საჭირო სამედიცინო მომსახურებას არ ახორციელებს, მიიღოს ინფორმაცია ალტერნატიული სამედიცინო დაწესებულებების შესახებ.
2.20. მიიღოს ამომწურავი ინფორმაცია მკურნალობის მოსალოდნელი შედეგების, დანიშნული მედიკამენტებისა და საჭირო კვების რეჟიმის შესახებ.
2.21. მიიღოს ინფორმაცია მისი სამედიცინო ისტორიის დაცვის შესახებ.
2.22. გამოხატოს უკმაყოფილება ან მოსაზრება კლინიკის პერსონალისა თუ გარემოს შესახებ.
2.23. გადაუდებელი მდგომარეობის დროს დაუყოვნებლივ მიიღოს სამედიცინო დახმარება.
2.24. უარი განაცხადოს მისი მკურნალობის პროცესის სასწავლო მიზნით გამოყენებაზე.
2.25. თანხმობა განაცხადოს მისი მკურნალობის პროცესის სასწავლო მიზნით გამოყენებაზე.
3. პაციენტის ვალდებულებები
3.1. სათანადო სამედიცინო მომსახურებისა და ზუსტი სამედიცინო დოკუმენტაციის წარმოების უზრუნველსაყოფად კლინიკას მიაწოდოს სრული ინფორმაცია საკუთარი ჯანმრთელობის მდგომარეობის შესახებ.
3.2. მიაწოდოს სრული ინფორმაცია წარსულში გადატანილი დაავადებების შესახებ.
3.3. აცნობოს ექიმს არსებული ალერგიების შესახებ.
3.4. წარადგინოს მოქმედი პირადობის დამადასტურებელი დოკუმენტი, ფაქტობრივი საცხოვრებელი მისამართი და საკონტაქტო ტელეფონის ნომერი.
3.5. ხელშეკრულებაზე ხელმოწერით დაადასტუროს თანხმობა სამედიცინო მომსახურებისა და შესაბამისი საფასურის გადახდის პირობებზე.
3.6. გადაიხადოს სამედიცინო მომსახურების საფასური დადგენილი წესისა და ტარიფების შესაბამისად.
3.7. ხელი შეუწყოს კლინიკას სრული და უწყვეტი სამედიცინო მომსახურების გაწევაში.
3.8. მკაცრად დაიცვას ექიმის დანიშნულებები და რეკომენდაციები.
3.9. პატივი სცეს კლინიკაში მყოფი სხვა პაციენტების უფლებებს.
3.10. კლინიკაში მიმდინარე პროცესები ვიდეოზე არ გადაიღოს ისეთი ფორმით, რომ ჩანაწერში სხვა პაციენტები მოხვდნენ.
3.11. მკაცრად დაიცვას კლინიკის შინაგანაწესი, მათ შორის თამბაქოს მოწევასა და ელექტრომოწყობილობების გამოყენებასთან დაკავშირებული წესები.
3.12. გაუფრთხილდეს და დაიცვას კლინიკის ქონება.
3.13. გეგმური მკურნალობის შემთხვევაში კლინიკაში გამოცხადდეს დროულად, ხოლო დაგვიანების შემთხვევაში წინასწარ აცნობოს კლინიკის წარმომადგენელს.
3.14. კლინიკას მიაწოდოს ინფორმაცია მუდმივად ან ხანგრძლივად მისაღები მედიკამენტების შესახებ.
3.15. კითხვების დასმის გზით მონაწილეობა მიიღოს მკურნალობის დაგეგმვაში.
3.16. პატივისცემით მოეპყროს კლინიკის პერსონალს.
3.17. ჯანმრთელობის მდგომარეობის ცვლილების შემთხვევაში აცნობოს მკურნალ ექიმს.
სამართლებრივი საფუძველი:
- საქართველოს კონსტიტუცია, „პაციენტის უფლებების შესახებ“
- საქართველოს კანონი „საექიმო საქმიანობის შესახებ“
- საქართველოს კანონი „ჯანმრთელობის დაცვის შესახებ“
- საქართველოს კანონი „პერსონალურ მონაცემთა დაცვის შესახებ“
- საქართველოს კანონი „პაციენტის უფლებების შესახებ“
- ავსტრალიის ჯანდაცვის სტანდარტების საბჭოს (ACHS) სახელმძღვანელო პრინციპები
დანართი
1. მიზანი
1.1. სამედიცინო მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება და პაციენტთა ჯანმრთელობის, უფლებებისა და უსაფრთხოების დაცვა საჩივრების განხილვის, შემთხვევების რეგისტრაციის, მათი ანალიზისა და გადაჭრის საუკეთესო გზების განსაზღვრის მეშვეობით.
1.2. მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზრდის მიზნით ისეთი მექანიზმის შემუშავება, რომელიც უზრუნველყოფს პაციენტთა საჩივრების დროულად და ეფექტიანად გამოვლენასა და მართვას.
2. შინაარსი
პაციენტთა საჩივრების მართვა.
საჩივრის განმარტება: უკმაყოფილების გამოხატვა, რომელიც შესაბამის რეაგირებას საჭიროებს.
საჩივრის ავტორი: პირი, რომელიც უფლებამოსილია გამოხატოს უკმაყოფილება საკუთარი ან სხვა პირის სახელით, მათ შორის: i. პაციენტის ახლო ნათესავი ან მეურვე; ii. სასამართლოს მიერ პაციენტის წარმომადგენლად დანიშნული ნებისმიერი პირი; iii. პაციენტის კანონიერი ან უფლებამოსილი წარმომადგენელი.
პასუხისმგებელი პირები:
- პაციენტებთან ურთიერთობაზე პასუხისმგებელი სტრუქტურული ერთეული.
- პაციენტთა საჩივრების მართვის კომიტეტი.
ხართ უკმაყოფილო და გსურთ საჩივრის წარდგენა?
საჩივრის მიღებიდან 48 საათის განმავლობაში კლინიკის წარმომადგენელი დაუკავშირდება პაციენტს დეტალების განსახილველად.
დიახ
არა
საჩივარი გადაეცემა შესაბამის კომიტეტს.
შესაძლებელია თუ არა თქვენი საკითხის გადაწყვეტა ჩვენს წარმომადგენელთან ზეპირი კომუნიკაციის გზით?
პაციენტი კმაყოფილია მიღებული შედეგით.
დიახ, საჩივარში მითითებული საკითხი გადაწყვეტილია.
კომიტეტის გადაწყვეტილება საბოლოო იქნება.
საჩივარი წერილობით გაფორმდება.
საჩივარი განიხილება და შესაბამისი ზომები მიღებული იქნება 7 სამუშაო დღის განმავლობაში.
3. განსახორციელებელი პროცედურები
ზეპირი საჩივრების მართვა
ზეპირი საჩივრები, როგორც წესი, ფიქსირდება პირველივე კონტაქტის დროს, მაგალითად, რეგისტრატურაში ან მიმღებ განყოფილებაში. შესაძლებლობის შემთხვევაში, სასურველია საჩივარი სწორედ ამ ეტაპზე განიხილოს და გადაწყდეს, რათა თავიდან იქნეს აცილებული ხანგრძლივი განხილვის პროცედურები.
თუ პაციენტთან ზეპირი კომუნიკაციის გზით საჩივრის გადაწყვეტა ვერ ხერხდება, იგი გადადის განხილვის უფრო მაღალ დონეზე — პაციენტებთან ურთიერთობის სამსახურთან ან უფლებამოსილ პირთან — წერილობითი რეგისტრაციისა და შემდგომი განხილვის მიზნით.
წერილობითი საჩივრების მართვა
წერილობითი საჩივარი უნდა წარედგინოს დანართ №2-ით გათვალისწინებული ხელმოწერილი ფორმის გამოყენებით რეგისტრატურაში, ელექტრონული ფოსტის მისამართზე: Info@animaclinic.ge, ან ტელეფონის ნომერზე: 032 2 11 00 08.
აღნიშნული საჩივრები უნდა გადაეცეს კლინიკის პაციენტებთან ურთიერთობის სამსახურს, რომელიც 48 საათის განმავლობაში დაამყარებს უკუკავშირს პაციენტთან კომუნიკაციის ყველაზე შესაბამისი საშუალებით, პერსონალური მონაცემების დაცვის მოთხოვნების გათვალისწინებით.
პაციენტის საჩივარი უნდა განიხილოს და გადაწყდეს არაუგვიანეს 7 სამუშაო დღისა. თუ საჩივარში მითითებული გარემოებების შესწავლა, მტკიცებულებების შეგროვება და გადაწყვეტილების მიღება 7 სამუშაო დღეზე მეტ დროს საჭიროებს, პაციენტს ამის შესახებ წერილობით ეცნობება და მიეწოდება ინფორმაცია დამატებითი სავარაუდო ვადის შესახებ.
პაციენტთა საჩივრების მართვის კომიტეტმა საჩივარი უნდა განიხილოს და გადაწყვეტილება მიიღოს 30 კალენდარული დღის განმავლობაში.
პაციენტებთან ურთიერთობის სამსახური ვალდებულია გააანალიზოს და შეისწავლოს საჩივარი და მოამზადოს შესაბამისი პასუხი. მიღებული გადაწყვეტილების შესახებ საჩივრის ავტორს უნდა ეცნობოს.
თუ საჩივრის ავტორი მიღებული პასუხით უკმაყოფილოა, პაციენტებთან ურთიერთობაზე პასუხისმგებელი პირი ვალდებულია საჩივარი განსახილველად შესაბამის კომიტეტს გადასცეს. საჩივრის განხილვის შემდეგ კომიტეტის მიერ მიღებული გადაწყვეტილება საბოლოოა და შემდგომ გასაჩივრებას არ ექვემდებარება.
კომიტეტი ვალდებულია პაციენტს მიაწოდოს ინფორმაცია საჩივრის წარდგენის სხვა მექანიზმების შესახებ, მათ შორის:
- ჯანდაცვის სამინისტრო — ცხელი ხაზი: 1505, ელფოსტა: info@moh.gov.ge
- AACI — ცხელი ხაზი: 577449960, ელფოსტა: jkibrotsashvili@aacihealthcare.com
კლინიკა აფასებს საჩივრების მართვის პროცესს და საჩივრის ავტორებთან ამყარებს უკუკავშირს, რათა შეაფასოს მათი კმაყოფილება საჩივრის გადაწყვეტის შედეგით.
4. კომიტეტის წევრები
4.1. კომიტეტის თავმჯდომარე — აღმასრულებელი დირექტორი
4.2. კომიტეტის მდივანი — იურისტი
4.3. კომიტეტის წევრი — კლინიკური დირექტორი
პაციენტთა კმაყოფილების უზრუნველყოფა
1. პაციენტზე ორიენტირებული ზრუნვა
პაციენტის ღირებულებების პატივისცემა
პერსონალმა პაციენტზე ზრუნვისას პატივი უნდა სცეს მის პირად არჩევანს, ღირებულებებსა და საჭიროებებს.
ინდივიდუალური მოვლის გეგმები
მოვლის გეგმა თითოეული პაციენტის უნიკალურ საჭიროებებს უნდა მოერგოს, რათა მკურნალობა მის ჯანმრთელობასთან დაკავშირებულ მიზნებს შეესაბამებოდეს.
ინფორმირებული გადაწყვეტილების მიღება
უზრუნველყოფილი უნდა იყოს პაციენტების სრული ინფორმირება მათი დიაგნოზის, მკურნალობის შესაძლო ვარიანტებისა და მოსალოდნელი შედეგების შესახებ, რათა მათ გადაწყვეტილების მიღების პროცესში აქტიური მონაწილეობა შეძლონ.
2. კომუნიკაციის სტანდარტები
მკაფიო და თანაგრძნობით სავსე კომუნიკაცია
საავადმყოფოს პერსონალი პაციენტებსა და მათი ოჯახის წევრებს უნდა ესაუბროს მკაფიოდ, თავაზიანად და თანაგრძნობით.
ინფორმაციის დროული მიწოდება
პაციენტებსა და მათ ახლობლებს დროულად უნდა მიეწოდოთ ინფორმაცია ლოდინის დროის, კვლევის შედეგებისა და მოვლის გეგმაში შეტანილი ცვლილებების შესახებ, რათა შემცირდეს შფოთვა და უკმაყოფილება.
მრავალენოვანი მხარდაჭერა
პაციენტებისთვის უზრუნველყოფილი უნდა იყოს თარჯიმნის მომსახურება, რათა მათ სრულად გაიგონ მათთვის გასაწევი სამედიცინო მომსახურება.
3. მომსახურების ხარისხი
მომსახურების ეფექტიანი მიწოდება
უნდა შემცირდეს არასაჭირო შეფერხებები და უზრუნველყოფილი იყოს მომსახურებების, მათ შორის დიაგნოსტიკის, მკურნალობისა და კონსულტაციების, დროული მიწოდება.
სუფთა და კომფორტული გარემო
უზრუნველყოფილი უნდა იყოს პაციენტთა პალატებისა და საერთო სივრცეების სისუფთავე, კომფორტულობა და გამოჯანმრთელებისთვის ხელსაყრელი გარემო.
4. უსაფრთხოება და კომფორტი
პაციენტის უსაფრთხოების პროტოკოლები
უნდა განხორციელდეს პოლიტიკა და პროცედურები, რომლებიც შეამცირებს სამედიცინო შეცდომების, დაცემის, ინფექციებისა და უსაფრთხოებასთან დაკავშირებული სხვა რისკების ალბათობას.
ტკივილის მართვა
მკურნალობისა და გამოჯანმრთელების პერიოდში პაციენტის კომფორტის გასაუმჯობესებლად შეთავაზებული უნდა იყოს ტკივილის მართვის ეფექტიანი გეგმები.
5. პერსონალის გადამზადება და პროფესიონალიზმი
ემპათიისა და თანაგრძნობის ტრენინგი
პერსონალს რეგულარულად უნდა ჩაუტარდეს ტრენინგები ემპათიური კომუნიკაციის, კულტურული თავისებურებების გათვალისწინებისა და პაციენტზე ორიენტირებული ზრუნვის საკითხებში.
პროფესიონალიზმი
საავადმყოფოს ყველა თანამშრომელმა უნდა დაიცვას პროფესიული ქცევის სტანდარტები და პაციენტებს თავაზიანი და პატივისცემაზე დაფუძნებული მომსახურება გაუწიოს.
6. უკუკავშირის მექანიზმები
პაციენტთა გამოკითხვები
პაციენტთა კმაყოფილების დონისა და გასაუმჯობესებელი მიმართულებების განსაზღვრის მიზნით უკუკავშირი რეგულარულად უნდა შეგროვდეს გამოკითხვების ან შემდგომი სატელეფონო კომუნიკაციის საშუალებით.
საჩივრების გადაწყვეტა
პაციენტებისთვის უზრუნველყოფილი უნდა იყოს პრობლემების შეტყობინების მკაფიო და ხელმისაწვდომი პროცესი, ხოლო საჩივრები დროულად და პატივისცემით უნდა განიხილებოდეს.
7. უწყვეტი გაუმჯობესება
მონაცემებზე დაფუძნებული გაუმჯობესება
პაციენტთა უკუკავშირი, კმაყოფილების მონაცემები და ხარისხის მაჩვენებლები მუდმივად უნდა იქნეს გამოყენებული პოლიტიკის, მოვლის პრაქტიკისა და მომსახურებების გასაუმჯობესებლად.
საუკეთესო პრაქტიკის აღიარება
უნდა გამოვლინდნენ და წახალისდნენ საავადმყოფოს ის თანამშრომლები, რომლებსაც მაღალი წვლილი შეაქვთ პაციენტთა კმაყოფილებაში და პაციენტზე ზრუნვისას გამორჩეულ პროფესიონალიზმს ავლენენ.
4. პაციენტთა საჩივრების მართვის კომიტეტის პასუხისმგებლობები
4.1. პაციენტებისა და თანამშრომლების მიერ დაფიქსირებული საჩივრების განხილვა და ანალიზი.
4.2. საჩივრებისა და საჩივრის ავტორთა კონფიდენციალურობის დაცვა და საჩივრების შედეგად განსაზღვრული შესაბამისი ღონისძიებების განხორციელება.
4.3. საჩივრების განხილვა შესაბამის თანამშრომლებთან და სათანადო გამოსასწორებელი რეკომენდაციების მომზადება.
4.4. თანამშრომელთა გადამზადება კონფლიქტებისა და საჩივრების მართვის საკითხებში.
